“我是来自广西的游客，我前天反映的问题已经处理好了，今天我要专门感谢8001号话务员小姐姐，她的热情服务和耐心开导给了我很大鼓励，也非常感谢张家界热线平台，你们的处理效率很高。”7月25日早上，12345热线接到游客卢女士专门打来的表扬电话。

据悉，卢女士7月份在武陵源景区旅游时被骗，损失近4000元，于此同时其母亲在家出了点小事故，当时情绪非常低落，于是向12345热线进行投诉。8001号话务员接到电话后不仅业务娴熟的受理了该游客的诉求，还对游客进行了耐心、热情的开导，让游客深受感动，游客反映的问题得到处理后立即打来电话表扬话务员和热线平台。据统计，2023年12345热线已接到300多个这样的表扬和感谢电话，每个电话后面都是市民和游客对政府的深深感激。

“12345”政务服务便民热线是政府与群众之间的连心桥，是听民声、汇民意、聚民智、解民忧的重要纽带。今年以来，市12345政务服务便民热线扎实推进清廉单元建设，围绕优化旅游发展环境重点工作，不断创新工作机制，密切联系群众，改进工作作风，切实提升群众的获得感、幸福感和满意度。截止目前，该热线接受群众咨询、投诉、建议等各类事项近17万余件，已办结16.7万件，按时办结率99.6%，群众满意率91.94%。

该热线突出政治导向提升服务能力。部署清廉单元建设工作，引导全体工作人员切实增强廉洁自律意识，筑牢廉政思想防线，定期组织政治理论学习、开展话务礼仪、沟通技巧、业务知识、法律法规、优化旅游发展环境等专题业务培训，增强话务员的服务意识及为民服务能力。针对被投诉话务员，随时开展廉政谈话，督促自我检讨。每年要求话务员签订廉政承诺书，每日晨会组织学习廉政警示语，让廉洁意识入心入脑。

该热线健全机制提高群众满意率。围绕提升办结率、满意率，不断创新工作机制。将每周四确定为“领导值班日”，安排市政府工作部门、群众来电咨询投诉量较大的其他市级单位、各区县人民政府主要负责人参加热线值班，亲自接听群众电话，解决疑难问题。每月印发热线工作运行通报，制定办件“红黑榜”，以此激励先进，鞭策后进，推动热线办理质量整体改善。建立以按时办结率、问题解决率、评价满意率等为核心的工作考核制度，将相关评分纳入年度综合绩效考核范畴，切实提高满意度、获得感。探索建立疑难问题交办机制，对于政策法规、部门职责界定不明晰和被反复投诉的高频疑难问题，制定具体的处理原则和处理程序，打通热线“堵点”，攻克“难点”，切实提高工作效率和服务质量。

该热线始终秉持“听民声、解民忧”理念，不断提高诉求解决率和群众满意度，努力解决群众的操心事、烦心事和揪心事，真正做到“事事有着落、件件有回音”，切实当好群众身边的贴心人。